Customer Service Appropriation:Conceptual Connotation,Conceptual Framework and Future Prospects

    顾客服务己化是顾客与服务间的广义拥有性关系，是契合营销理论与实践发展阶段中顾客与企业提供物（产品/服务）间关系认识的一个较新概念，对于加深顾客心理和行为机理的理解、提升顾客绩效具有重要意义。本文对哲学、心理学和营销学领域的己化相关文献进行了梳理和回顾，提出存在主义哲学、拥有性心理理论、占有心理学理论、占有物作为延伸自我理论观点和心理所有权理论是顾客服务己化的理论基础；整理和比较已有研究对己化概念的理解和释义及维度划分；梳理营销领域己化相关研究脉络，归纳研究主题；在此基础上，总结顾客服务己化的影响因素及结果效应；最后，对未来研究进行了展望，提出顾客服务己化量表开发、顾客服务己化影响因素及形成机理研究、顾客服务己化结果效应研究和共享经济背景下顾客对共享产品/服务的己化关系等问题都需后续实证探究。

己化顾客服务己化契合营销顾客—产品/服务关系

周天舒，马钦海，杨春江