在线服务失败类型对平台卖家声誉的影响研究
| 英文标题： |
The Impact of Online Service Failure Types on the Reputation of Platform Sellers |
| 摘要： |
随着平台型电商的快速发展，买家经历的服务失败也日益增多，在线服务失败不但给平台卖家声誉造成负向影响，且不同服务失败类型对平台卖家声誉的影响效应有所不同。本文通过在线服务失败相关研究的梳理，将在线服务失败类型划分为未达到平台规则和未达到卖家承诺两种，并采用实验法探讨了在线服务失败类型对平台卖家声誉的影响以及外部归因的中介作用，在此基础上进一步考察了卖家评分（高评分 vs.低评分）和平台型电商声誉（高声誉 vs.低声誉）的调节作用。实验结果显示：较之未达到平台规则，平台卖家所提供的商品/服务未达到卖家承诺时，买家对平台卖家声誉的评价更低；买家的外部归因可以中介在线服务失败类型与平台卖家声誉之间的关系；对于高评分卖家来说，外部归因的中介效应更为显著；在高声誉平台型电商，外部归因在在线服务失败类型和平台卖家声誉之间的中介效应更为显著。本文的研究结论为平台卖家的声誉管理和在线服务失败补救提供了有益的经验借鉴，也丰富了网络消费者行为的相关研究。 |
| 关键字： |
在线服务失败 平台规则 卖家承诺 外部归因 |
| 作者： |
汪旭晖，赵博 |
| 作者单位： | 东北财经大学工商管理学院 |