职场排斥对顾客服务主动性行为的影响——一个有调节的中介模型
| 英文标题： |
Workplace Ostracismand Proactive Customer Service Performance:A Moderated-Mediation Model Based On The Conservation Of Resourcestheory |
| 摘要： |
职场排斥对员工的消极影响已经得到大量研究的证实。本研究以资源保存理论为基础，以情绪耗竭为中介和敌意归因偏差为调节，探索职场排斥对顾客服务主动性行为的作用机制和边界条件。通过三个时间点的326位一线服务人员和与之匹配的58名主管的问卷调查，数据分析结果发现：（1）职场排斥能够对顾客服务主动性行为产生显著的负向影响；（2）情绪耗竭在职场排斥与顾客服务主动性行为之间发挥着部分中介作用；（3）员工敌意归因偏差对职场排斥与情绪耗竭之间的关系具有显著的正向调节效应，即员工敌意归因偏差水平越高，二者之间的正向关系越强；（4）员工敌意归因偏差还进一步调节职场排斥通过情绪耗竭影响顾客服务主动性行为的间接效应，即员工敌意归因偏差水平越高，职场排斥通过情绪耗竭影响顾客服务主动性行为的负向效应会被增强。 |
| 关键字： |
职场排斥 情绪耗竭 敌意归因偏差 顾客服务主动性行为 资源保存理论 |
| 作者： |
周星，程豹，郭功星 |
| 作者单位： | 厦门大学管理学院，汕头大学商学院 |