| 英文标题： |
The Effect of Hotel Servicescape on Customer Citizenship Behaviors:A Chain Mediation Model |
| 摘要： |
服务场景对顾客响应的影响研究已得到学术界广泛重视，但其对顾客公民行为的作用效果还没有得到深入研究。本研究以“刺激—机体—反应”框架为基础，构建一个以感知价值和顾客契合为中介变量的链式中介模型，实证考察酒店服务场景对顾客公民行为的影响机制。利用结构方程模型和Bootstrapping方法，对收集到的619份酒店顾客问卷进行分析，研究发现：（1）实质型和交际型服务场景显著正向影响感知价值，感知价值对顾客拥护行为的正向影响显著，但对顾客反馈行为的正向影响不显著；（2）实质型和交际型服务场景显著正向影响顾客契合，顾客契合对顾客反馈行为和顾客拥护行为的正向影响均显著；（3）感知价值在实质型和交际型服务场景与顾客反馈行为和顾客拥护行为的关系中的简单中介效应不显著，而顾客契合在上述关系中的简单中介效应显著；（4）感知价值和顾客契合在实质型和交际型服务场景对顾客反馈行为和顾客拥护行为的间接影响中起链式中介作用。本研究从服务场所环境要素的视角揭示了顾客反馈行为和顾客拥护行为这两种顾客公民行为的影响机制，既丰富了服务场景驱动顾客响应的现有知识，又能够为顾客契合和顾客公民行为的针对性激发提供有益启示。 |
| 关键字： |
服务场景 顾客公民行为 感知价值 顾客契合 酒店 |
| 作者： |
李书昊，魏 敏 |
| 作者单位： | 厦门大学管理学院 |