随着人工智能在服务场景中的应用不断普及，人工智能拟人化因能有效促进人机交互、提高客户服务体验而成为学界和业界关注的重点。然而，现有研究更多聚焦人工智能的外观、行为、表情、声音等非心理拟人化特征，对于心理拟人化的研究比较欠缺，且没有清晰统一的概念界定及科学可靠的测量工具，致使现阶段实证研究滞后。为此，文章首先基于扎根理论构建了服务场景中人工智能心理拟人化的四维度结构模型：人格拟人化（含外向性和宜人性）、认知拟人化（含智力性和适应性）、共情拟人化（含情绪关注和情绪反馈）和意志拟人化（含能动性和目的性）。其次，按照探索性因子分析和验证性因子分析程序，开发了测量服务场景中人工智能心理拟人化的测量量表；最后，根据社会认同理论，进行了新开发量表的后效研究，证实了服务场景中人工智能心理拟人化会显著正向预测社会存在感和控制感缺失。研究结果拓展并丰富了人工智能心理拟人化的理论框架和概念内涵，为人工智能心理拟人化的实证研究提供了测量工具，对企业制定人工智能心理拟人化策略和改善人机交互也有重要启示。

服务场景 人工智能 心理拟人化 概念化 测量

沈鹏熠 张凤英